第一章 总 则
第一条 为树立公司良好形象,规范业务人员从业行为,促进寿险业务健康发展,共建中国道德标准最高的保险公司,制定本办法。
第二条 本办法所称“业务人员”,是指符合本公司业务人员的入司条件,与我公司签订《保险代理合同书》,从事个人寿险推销、服务、增员、辅导和管理等事项的营销和区拓系列业务人员。
第二章 嘉 奖
第三条 业务人员有下列各事项之一,且经个人寿险业务品质评议委员会(以下简称“业评会”)审查认定属实的,将予以适当嘉奖:
(一)有具体事例或言行维护公司形象、赢得荣誉,取得一定社会效益的;
(二)为维护公司利益或保护公司财产安全见义勇为的;
(三)热心参与公益活动,为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献的;
(四)为公司发展提出合理化建议并被采纳,对提升公司经营绩效做出贡献的;
(五)经常协助推动公司各项训练活动,对业务同仁的工作绩效有长期助益的;
(六)服务品质良好、业绩优秀且在公司服务年限长的;
(七)其他特殊优良事迹。
第四条 业务人员有符合上条各项情形之一者,“业评会”可视情况给予以下奖励:
(一)书面奖励;
(二)颁发奖牌、证书等;
(三)颁发奖金;
(四)提供培训机会;
(五)受邀参加年度表彰大会,并接受优良事迹表彰;
(六)其他适当奖励。
第五条 对于表现特别突出的业务人员,经“业评会”审核认定并上报总公司确认后,可将相关奖励报备当地保监局。
第三章 罚 则
第六条 业务人员若发生本办法中《品质管理办法罚则》所列各项情况,经调查取证认定属实,根据该行为性质,予以扣分、扣款处理,发文通报,并录入品质管理系统。
如违规行为对应罚则存在多个扣分档,各机构需根据实际违规事项情况,参照下表判断因素确定最终扣分档。如存在同一违规行为判断因素对应不同扣分档的,以最高档扣分处理。
注:中高档指罚则扣分标准对应最高的两档扣分,如只有两档则对应高档。
第七条 业务人员若发生附件未列的违规事项,各机构可依据实际情况及影响程度进行相应处理。
第四章 实施规定
第八条 业务人员品质案件的处理,可以根据案件的性质、严重程度分为一般违规行为案件、日常业务品质案件和重大疑难案件三大类:
(一)一般违规行为案件,即扣分在1-4分内的各类违规案件。
机构可根据案件的具体情况和业务人员在案件中的配合程度、客户对于案件处理的满意度,确定对业务人员的最终扣分和扣款,扣分不超过5分,扣款50-200元(区拓扣款,各层级按扣5分标准金额进行折算)。对于屡犯或无视公司规劝、情节严重者,可视情况加重扣分扣款。
(二)业务人员日常业务品质案件,即扣分为5分、10分、20分、30分的各项违规案件,由机构营销管理部、区拓管理部按本办法进行处理。业务人员对处理有疑义的,需逐级上报(二级机构业评会、事业群)申请复议,向上一层级申诉上报不得晚于发文后15个工作日。
凡因违反本办法相关规定,造成公司或客户损失的,除按相应规定追究责任外,还应赔偿客户或公司损失,如因保单引起,应扣回该保单所取得的相应佣金利益,具体损失追偿标准如下:
1、保单退保、协解、理赔等引起的损失:追偿金额为公司实际给付给客户的金额与按正常情况应给付给客户的金额差额,具体可根据实际情况由前线、后援和法律部门评估确定。追偿金额从对应保单首佣、续佣、训练津贴、继续率奖金等科目中扣除,佣金利益不足抵扣损失金额部分从品质扣款科目中扣除;
2、虚假增员、虚假业务引起的损失:从对应佣金科目中扣除业务人员因此套取的相应佣金利益;
3、偷盗、损坏公司公物引起的损失:从佣金系统品质扣款
科目中扣除相应公物价值或修补费用;
业务人员的自聘人员,在完成业务人员与其约定的工作过程中违反本办法相关规定的,公司按相应规定追究业务人员责任。
日常业务品质案件的扣款标准如下:
区拓系列适用如下规定:
(三)展业外勤:各层级展业外勤违反本办法相关规定的,分别予以扣5分、扣10分、20分的处理,任意十二个月内累计扣分满30分解除代理合同。各层级扣分扣款标准依下表执行。
展业外勤因个人行为的品质扣款在最近一个月的佣金中进行扣除,当月不足额者延至以后月份予以扣除,扣足为止。展业主管因管理连带责任的扣款在最近一个月的职务津贴和管理津贴(含直辖)两项中进行扣款,当月不足额者延至以后月份予以扣除,扣足为止;若该主管离司当月仍有连带扣款未扣回,不再进行抵扣或追缴。
(四)主管管理责任:
1.区主任管理责任
辖下收展员扣5分一次,区主任扣管理津贴200元;辖下收展员扣分10分一次,区主任扣管理津贴400元;辖下收展员扣分20分一次,区主任扣管理津贴800元;辖下收展员解除代理合同,区主任扣管理津贴1000元。对直辖区主任同样适用。
2.课长管理责任
辖下收展员、区主任扣5分一次,课长扣管理津贴400元。辖下收展员、区主任扣分10分一次,课长扣管理津贴800元。辖下收展员、区主任扣分20分一次,课长扣管理津贴1200元。辖下收展员、区主任解除代理合同,课长扣管理津贴1600元。对直辖课长同样适用。
3.处经理管理责任
处经理管理责任:辖下区主任、课长扣5分一次,处经理扣管理津贴800元;辖下区主任、课长扣10分一次,处经理扣管理津贴1200元;辖下区主任、课长扣20分一次,处经理扣管理津贴1600元;辖下区主任、课长解除代理合同,处经理扣管理津贴3200元。
4.区部经理管理责任
区部经理管理责任:辖下课长、处经理扣5分一次,区部经理扣管理津贴1200元;辖下课长、处经理扣10分一次,区部经理扣管理津贴1600元;辖下课长、处经理扣20分一次,区部经理扣管理津贴3200元;辖下课长、处经理解除代理合同,区部经理扣管理津贴6400元。
5.展业外勤发生重大案件(包含但不限于保险欺诈、非法集资、滞挪保费保险金、侵占、传销等)给公司或客户造成重大损失的,涉案展业单位各级主管除了承担管理责任外,并进行重大案件管理责任追究,具体如下:
单个案件涉案损失金额在5千以上1万元以下,区主任扣10分,课长扣5分,并严令该展业单位限期整改。
单个案件涉案损失金额在1万元以上5万元以下,区主任免职,课长扣10分,处经理扣5分,并严令该展业单位限期整改。
单个案件涉案损失金额在5万元以上,区主任免职,课长、处经理、区部经理进行降级、降职或免职处理,并严令该展业单位限期整改。
直辖单位发生单个案件涉案损失金额在5千以上1万元以下的,直辖主管扣10分;单个案件涉案损失金额在1万元以上5万元以下,直辖主管扣20分;单个案件涉案损失金额在5万元以上,课长、处经理、区部经理进行降级、降职或免职处理。
6.辖下收展员发生销售、推荐非平安的金融产品(注:本办法所称非平安金融产品,是指非平安集团直接或间接控股的公司所开发、销售的证券、基金、信托等纯理财性质的金融产品),或组织销售、推荐非平安金融产品等行为的,各级展业主管按下表追究相应主管管理责任:
注:
①降级指下降一个职级,如高级课长降为课长,如为课长则降为晋升课长之前的区主任职级;降职指职务下降一个层级,如处经理层级降级为课长,免职指各级主管免为正式收展员。
②若处经理、课长直辖单位收展员发生违规行为,其处罚按直辖主管进行处罚,不重复处罚。
③区部经理比照处经理标准执行。
7.各级展业主管违反品质管理规定的,按其对应职级的扣分标准扣款,本人不再承担本职级的连带责任。展业主管违反本办法相关规定,情节严重的,可予以降级或者降职(主管连带管理责任参照扣30分标准执行)。 展业主管对所辖展业外勤发生违反品质管理办法的,能履行主管职责,主动查核交代,积极规劝辅导,协助处理,有具体行动举措,且无管理过失者,可视案件严重程度及责任情况,酌情减轻或免除该主管的连带责任。
8.展业外勤因违反本办法相关规定,单次扣分5分(含)以上者,当年度不得参加公司与机构的各项评优活动,并列入晋升或晋级的考核条件。收展员单次扣分5分(含)以上,3个月内不得晋级或晋升;单次扣分10分(含)以上,6个月内不得晋级或晋升。主管层级单次扣分5分(含)以上,3个月内不得晋级,6个月内不得晋升;单次扣分10分(含)以上,6个月内不得晋级,12个月内不得晋升;降级(职)者6个月内不得重新晋升。
(五)重大疑难案件包含媒体追踪报道件、调查取证困难件、通报同业件、挪用保费件及其他情节特别严重、影响特别恶劣的违规案件以及日常业务品质上诉案件,机构须经过“业评会”裁定,根据其性质,确定最终扣分和扣款。
(六)本条管理责任所称“当月”指案件发生月,“主管”指案件发生月的主管。扣款当月不足扣除的,下月进行递延,扣足为止。如案件发生月的主管已离司,则不扣除现任主管管理责任。
第九条 业务人员自己主动上报违规行为或各级主管主动上报下辖人员品质问题,可视情况签报至总公司申请对主动上报人员或主管进行从轻处理。对于连续12个月中发生相同两次(含)以上违规,或不配合违规调查工作,可视情况从重进行处理。
对于离司人员在其离司12个月内发现的违规案件,仍按相关规定进行扣分处理(不再扣款),案件发生月所属主管承担相应的管理责任。涉及滞挪保费等涉及公司或客户利益的,公司保留相关追偿权利。
第十条 各类品质案件的处理结果机构营销管理部、区拓管理部需发文通报,并将案件内容及相应扣款录入品质管理系统,该扣款经佣金管理岗复核通过后在最近一个佣金月中品质管理项目下体现。一元区拓:涉及区拓收展员和区主任层级降级或解除保险代理合同的,需报分公司一把手审批;涉及区拓课长及以上主管降级或解除保险代理合同的,需报销售推动区销企团队长审批。二元区拓:涉及收展人员解除保险代理合同的案件,需报分公司一把手审批;涉及区主任及以上层级人员的业务降级或解除保险代理合同的,需报二元事业群区域拓展部审批。
第十一条 对因违反本办法管理规定,公司将依据各地保监规定,向当地保监局或当地保险行业协会报告。
第十二条 业务人员被扣分后,其扣分有效期为十二个月。
第五章 附 则
第十三条 本办法依据《保险代理合同书》约定的违约责任及追偿制订。
第十四条 本办法最终解释权归总公司营销部、区域拓展部。
第十五条 本办法自2015年11月1日起执行。原《个人寿险业务人员品质管理管理办法(2015)版》(平保寿办〔2014〕86号)同时废止。
第六章 品质管理办法罚则
序号 | 内 容 | 扣分标准 |
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一、日常行为管理 |
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1 | 无故不参加公司会议或培训、不履行工作职责、不接受公司业务检查,视情节严重程度予以扣分 |
扣1-5分或10分 |
2 | 不按要求传达及执行公司文件精 神、贯彻落实公司的各项规章制度,抵制公司各项经营管理活动,视情节严重程度予以扣分 |
扣1-5分或10分 |
3 | 各级主管不按照要求按时制定月或周小组早夕会行事历,营业单位到会率低下;本人长时间不组织早夕会(含二早),或未定期召开绩效会议;未组织公司规定的培训,未对所辖人员进行辅导;视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
4 | 各级主管压制下辖人员晋升,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
5 | 部经理所辖营业部、处课主管所辖展业单位费用使用不公开、不透明,费用使用混乱,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
6 | 部经理所辖营业部、处课主管所辖展业单位管理混乱,不对营业单位业务人员的销售行为进行管理和监督,营业单位品质案件发生率严重高于机构均值,且有恶化趋势,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分或20分 |
7 | 业务人员之间的不规范行为:因争抢业务、争抢增员发生的纠纷,遵循谁主张谁举证原则,有充分证据证明属不规范行为的,被投诉一方视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
8 | 恶意投诉:为达不正当目的,本人或挑唆他人对公司员工、业务同仁、特约体检医院、定点医院恶意投诉的,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分、10分、20分或30分 |
9 | 破坏公司职场设备:破坏公司职场各项设施,电脑、投影仪、指纹机、人脸识别机等办公设备,固定资产(含激励费或营运基金购置的公司资产)等,按价值偿还或赔偿,如为恶意行为,除按价值偿还或赔偿外,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分、10分、20分或30分 |
10 | 偷窃、盗取或故意损坏他人财物或公物的,除按价值赔偿外,视价值等影响程度予以扣分,情节严重的移交司法机关处理 |
扣10分、20分或30分 |
11 | 在职场或说明会等与业务活动有关的公众场所内参与或组织:打架、吵架、扰乱秩序,公然侮辱公司上司、同仁或客户、准客户,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
12 | 在职场进行与公司无关的业务的活动,或利用公司资源平台,组织公司其他代理人从事与公司业务无关的活动,如直销、微商销售、发展微商代理等造成不良影响的,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
13 | 业务人员遗失有价单证,遗失责任人未按如下规定办理的:在确认遗失后的7日内按规定填写《有价单证遗失处理单》,书面承诺承担由此引起的一切责任,并在本地区发行量最大的主要报纸上刊登遗失申明的 |
扣1分 |
14 | 超过期限未回销的有价单证,属于超期未回销有价单证,半年内累计产生超期未回销有价单证10份(含)以内 |
扣1分 |
15 | 超过期限未回销的有价单证,属于超期未回销有价单证,半年内累计产生超期未回销有价单证超过10份 |
扣2分 |
16 | 违规使用公司证照,私刻、伪造印章或违规使用公司印章,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
17 | 冒充平安其他专业公司人员或其他金融机构人员进行违规销售,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分、或30分 |
18 | 扰乱公司正常经营秩序或对公司造成负面影响的行为,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
19 | 违反监管机构、保险行业协会、行业自律组织及本公司制度规定,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
20 | 在代理合同履行期间,从事非法集资、经营POS机非法套现等违反国家法律法规的行为,或因相关行为受到行政处罚,或被拘留、逮捕、判处刑罚的,或有吸毒、赌博等恶习的 |
扣30分 |
21 | 存在销售、推荐非平安的金融产品,或组织销售、推荐非平安金融产品等行为的 |
扣30分 |
22 | 以平安名义或在平安职场内违规向客户、准客户及其他代理人销售或推荐非平安产品,以及组织相关销售活动的,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
23 | 代客户、准客户及其他代理人持有投资类产品的,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
24 | 开设与公司存在利益冲突的投资咨询、担保类等涉及资金业务的公司 |
扣30分 |
25 | 在参加公司组织的会议、培训等过程中,存在代打卡或其他虚假参会行为的,对代打卡双方、虚假参会人员视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
26 | 各级业务员提供虚假的病历资料或其他虚假材料达到请假目的的,视情节严重予以扣分 |
扣5分、10分或20分 |
27 | 营业部职场设施摆放混乱,影响职场消防安全,接到公司整改通知后未及时整改,视情节严重予以扣分 |
扣10分或20分 |
28 | 营业部内违规使用电器、私改网络、电路等行为,或因此产生火灾隐患的行为,对营业部经理视情节严重予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
29 | 未经客户授权留存客户身份证、银行卡、保单原件、复印件、印章、营业执照等带有客户敏感信息内容的材料,视情节严重予以扣分 |
扣5分、10分或20分 |
30 | 业务员私自租赁职场,开展包括但不限于早夕会、增员、培训、产说会等与公司经营业务相关的活动,或业务员租赁地点与公司在同一栋楼,视情节严重予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
31 | 对于使用或留存虚假指纹模、假学历模板等虚假工具的行为,视情节严重予以扣分 |
扣10分、20分 |
32 | 滞留(超过10个工作日)、挪用公司发给客户的加值服务礼品及奖品,或以加值服务名义向客户收取费用(如奖品运费、代缴所得税等),视情节严重予以扣分。 |
扣1-4分或5分 |
33 | 通过非正当手段推动公司相关APP用户注册及活跃,或代替用户通过相关APP及线上购买产品,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
34 | 因业务员在保单销售过程存在瑕疵或售后服务不善,与客户引发纠纷,因对纠纷处理不当导致客户投诉至监管或媒体,或唆使客户投诉至监管或媒体,对公司管理或品牌形象造成影响的,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分、10分、20分或30分 |
35 | 在职人员不配合投诉案件调查的,如公司内部投诉(95511、柜面、亲访等)超过五个工作日、外部投诉(保监、行协、媒体等)超过两个工作日不提供情况说明的或拒不接受现场调查询问而无正当理由的,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
二、招募及考核管理 |
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36 | 擅自以公司名义印制并散发招募材料;擅自刊登散发增员广告,误导应聘人员,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
37 | EPASS测试或监管要求的代理人资质、行业类考试中,发生作弊、替考、唆使新人使用虚假材料参加测试、修改身份证二次参加测试等行为的,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
38 | 在增员过程中弄虚作假,提供虚假个人资料等,视情节严重予以扣分 |
扣5分、10分、20分或30分 |
39 | 参与同业挖角活动 |
扣30分 |
40 | 向新进业务人员做不实说明使其对公司组织规定及各项制度产生误解,唆使新进业务人员对客户做不如实告知导致纠纷,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
41 | 凡在考核、晋升、表彰等事项中弄虚作假的,除取消其已获取资格、追回相关利益外,其本人及相关责任人视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
42 | 故意使销售的保单于犹豫期内退保或提供虚假证明材料要求做超期犹豫期退保 |
扣20分 |
43 | 一年内出现两次(含)下述或类似情况的:在考核、晋升、表彰等事项中弄虚作假;故意使销售的保单于犹豫期内退保或提供虚假证明材料要求做超期犹豫期退保 |
扣30分 |
三、销售行为管理 |
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44 | 因展业时呼出电话或发出信函、短信、微信不当,导致准客户、客户投诉 |
扣1-4分 |
45 | 客户明确拒绝投保,或在客户邀约行为中客户已经明确拒绝的,严禁重复打扰客户,如因此导致客户投诉,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
46 | 业务人员或其自聘人员随机拨打电话约访陌生客户或假借公司名义(如公司电话营销中心等)进行电话约访或产品销售的,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
47 | 通过非正当渠道获取客户或用户资料导致客户投诉,或非正当原因私自留存客户或用户资料,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
48 | 擅自盗用公司或他人名义对客户进行诱骗投保,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
49 | 业务人员在销售保险产品时,未出示本人的代理人资格证和展业证,或未向投保人告知包括信访投诉电话在内的相关服务电话 |
扣1-4分或5分 |
50 | 展业销售中,未管控好本人公司相关业务系统的账户和密码,被他人知道自己的账户和密码,视情节严重程度予以扣分 |
扣1-4分 |
51 | 使用本人、他人业务系统账户和密码进行违规业务操作演示、投保等行为,对公司或客户造成不良影响及各类损失的,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分、10分、20分或30分 |
52 | 在销售过程中,未向客户展示及提供保险条款、产品说明书、综合保障计划书及人身保险投保提示书等需要提供的保险资料 |
扣1-4分或5分 |
53 | 销售过程中未向客户如实告知保险有效期、交费期限、不按期交纳保费的后果及其他有关保险产品与服务的信息,或未向客户说明保险合同中责任免除、犹豫期(观察期)、退保费用、现金价值以及万能保险、投资连结保险费用扣除情况、医疗险续保要求等涉及客户权益的重要信息 |
扣5分、10分或20分 |
54 | 以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导 |
扣5分 |
55 | 制作电子投保书时,未向客户说明电子投保单上各项勾选信息,或未将相关投保单信息给客户进行预览和讲解就进行上传,引起客户抱怨或投诉的,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
56 | 在MIT销售过程中,未按《移动展业管理办法》规定向客户针对有关投保信息、移动展业流程等进行讲解说明,引起客户抱怨或投诉的;视情节严重程度予以扣分 |
扣10、20分或30分 |
57 | 向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明,或曲意解释条款、投保规则、保全规则,或擅自修改、变更投保书和保单资料,擅自提高、减低保险费率,私自篡改或曲意解释产品说明书内容; |
扣10分、20分或30分 |
58 | 套用“本金”、“利息”、“存款”等概念,将保险产品的利益与银行存款、基金、国债收益等进行片面比较;向客户夸大或承诺投资收益、分红红利,或夸大资金投资渠道、保险保障利益 |
扣10分、20分或30分 |
59 | 向客户隐瞒人身保险新型产品保单利益的不确定性、投资风险事实、投资帐户保费分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例; |
扣10分、20分或30分 |
60 | 给予或承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同之外的其他利益;对保险产品的不确定性利益承诺保证收益; |
扣5分、10分、20分或30分 |
61 | 诋毁同业,对同业公司及其产品进行不实陈述和对比,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
62 | 强迫、引诱投保人购买指定的保单,或用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约,或以回佣或其他利益诱使客户投保或使之撤销、终止任何保险契约,或隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保 |
扣30分 |
63 | 禁止业务人员在任何信息平台发送或传播包含如下误导及不实内容的信息:1、以“产品停售”、“产品限售”等噱头进行产品宣传的信息;2、传播利用礼品、虚假赠送保险误导客户参加产说会或购买保险产品的信息;3、传播曲解、夸大保险利益的信息4、传播夸大资金投资渠道的信息;5、虚假传播、夸大或承诺产品投资收益的信息;6、用分红率、投资回报率描述分红红利分配情况;违规向公众披露分红保险的经营成果、分红水平;7、传播不符合国家税收政策的免税、避税等内容的信息;8、传播混淆保险产品与其他金融类产品的信息;9、包含与同业产品或其他金融类产品进行对比内容的信息;10、虚假宣传与保险业务相关的法律、法规及政策的信息;11、虚假宣传平安集团及各子公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果的信息;12、根据监管制度及公司内部制度可认定为含误导及不实内容的信息。违反以上规定者,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
64 | 私自设计、修改、印刷或使用未经公司核准的建议书、产品说明书、宣传单、宣传彩页及其他展业资料和宣传材料;制作或传播自制万能险、投连险利益演示工具,使用自制万能险、投连险利益演示工具进行展业;视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
65 | 未亲自面见投保人、被保险人,即为客户办理投保手续,导致发生客户投诉、退保,造成公司或客户利益损失 |
扣10分、20分或30分 |
66 | 投保风险提示语非投保人本人抄录的,视情节严重予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
67 | 在销售过程中,让客户在尚未填写完整的投保书或《电子投保申请确认书》上签字;或绑定了尚未填写完整的《电子投保申请确认书》;视情节严重程度予以扣分 |
扣10分或20分 |
68 | 发生在投保书、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、电子投保确认书、保单回执、亲访函及各类变更申请书等公司规定需客户(投保人、被保险人、受益人或监护人)本人亲笔签名的相关保险资料上,非客户本人亲笔签名的情况 |
扣20分或30分 |
69 | 业务人员本人或唆使他人代客户在投保书、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书(纸质/电子)、委托转帐合同、电子投保确认书、保单回执、亲访函及各类变更申请书、e化理赔申请书、e化理赔申请确认函等公司规定需客户(投保人、被保险人、受益人或监护人)本人亲笔签名的相关保险资料上签名 |
扣30分 |
70 | 业务人员违反交费终端、EPOS、电话/网上交费相关刷卡资格人规定 |
扣1-4分 |
71 | 挂单行为:发生挂单行为(私下转让保单),当事人双方各予以扣分 |
扣5分 |
72 | 发生挂单行为(私下转让保单),致使客户无人服务、导致公司或客户损失,当事人双方同时视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
73 | 违反公司新契约等业务管理规定,视情节严重程度予以扣分 |
扣1-4分、5分或10分 |
74 | 业务员做伪证导致公司产生经济损失,公司对业务员进行追偿并视情节严重程度予以扣分 |
扣5分、10分或20分 |
四、售后服务管理 |
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75 | 收到公司要求送达客户的各类通知函、资料等,未在规定时间内送达,或未向公司回销;或回销不真实、不及时导致保单失效或客户投诉,视情节严重程度予以扣分 |
扣1-5分 |
76 | 不及时处理客户代办业务或首问业务,导致客户投诉 |
扣1-4分 |
77 | 虚假回销客户代办业务或首问业务 |
扣5分 |
78 | 未在正常时效内完成预约客户代办业务,或退信回执未按规定时效回销 |
扣1-4分 |
79 | 未在规定时效内处理并回销理赔e化案件问题件或交回理赔e化案件实物资料,或未在规定时效内处理回销回访业务的各类问题件或函件,且无合理理由、不提供逾期书面说明的 |
扣1-4分 |
80 | 自客户投保申请日次日起,未在五个工作日内将电子投保申请确认书(1080单证)交回至客户服务中心柜面 |
扣2分 |
81 | 接到保险单正本(含保单回执)、新契约审核函件,无合理理由,未在3个工作日内送达客户;保单签收5日内,无合理理由未提供逾期书面说明,未将保单回执交回公司;电子保单承保后3个工作日内未联系客户完成电子回执签收(扣2分);保单自承保超一个月,无合理理由未提供逾期书面说明,回执未回销;理赔e化案件初审通过后超9个工作日未交回实物资料或接到问题件后超10个工作日未回销处理的,视情节严重程度予以扣分 |
扣1-5分 |
82 | 回访或再访中发现虚假回销相关业务问题件的,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
83 | 业务人员本人冒充或让他人代替客户接受公司电话核保、电话回访,阻碍投保人接受电话核保、电话回访、诱导投保人不接受电话核保、回访或者不如实回答回访问题,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
84 | 抵制公司客户服务部门的电话回访工作,或被客户投诉后不积极配合公司调查处理,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
85 | 明知客户信息资料发生变更而不及时为客户办理变更手续,或以篡改电话、提供他人电话、保单所留电话为业务员本人等方式,阻挠回访的进行,导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费等,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分、10分、20分或30分 |
86 | 已被认定为恶性迁移保单的,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
87 | 已被认定的恶性迁移的保单业务人员不协助客户进行迁移保单回退的 |
扣5分 |
88 | 对客户提出的合理要求,因服务质量不佳或操作失误,引发客户不满造成客户投诉 |
扣1-4分 |
89 | 续期收费期间未提供服务引起客户保单停效、或引起投诉的,经公司认定为有效投诉的 |
扣5分 |
90 | 泄露或违规使用客户信息或财产情况等个人隐私资料,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分或20分 |
91 | 违反公司保全、续期、理赔等业务管理规定,视情节严重程度予以扣分 |
扣1-4分、5分或10分 |
92 | 业务人员在为客户代办理赔业务时,遗失客户材料(如发票),导致客户投诉的,视情节严重程度予以扣分 |
扣1-4分、5分或10分 |
93 | 对于未配合回访人员联系到客户导致无法在犹豫期内完成新契约回访的,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
94 | 新契约即时保函件打印后,无合理理由,未在5个工作日内回销,对代理人进行扣分处罚 |
扣2分 |
五、虚假作业管理 |
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95 | 没有按投保要求提醒客户做如实健康告知、财务告知,或因此导致承保后再做补充告知被拒保,客户要求退保时已过犹豫期,致使公司或客户利益受损的,除承担损失外,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分、10分、20分或30分 |
96 | 阻碍投保人(含自保件)履行如实告知义务,通过利诱、唆使等不正当手段诱导投保人不履行如实告知义务,或明知客户告知不实却不如实声明;不如实填写或擅自更改投保、保全、理赔等相关文件,致使公司或客户利益受损,协同客户或明知客户提供虚假理赔实物申请资料,仍通过e化渠道上传资料影像的 |
扣30分 |
97 | 协同客户提供不完整体检资料,病史、病历等资料,或隐瞒客户提供的体检资料、病史、病历等资料 |
扣30分 |
98 | 提供客户虚假投保信息,如假证件,假电话,假地址,假邮箱,假年龄,虚假投、被保人关系,虚假病历资料、虚假健康资料、虚假财务资料、虚假掌上保或e化理赔客户头像拍照或证件拍照等,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
99 | 协同客户让他人顶替体检、伪造或修改体检报告,或明知客户顶替体检不阻止且不告知公司,或在客户不知情的情况下擅自找他人顶替体检的 |
扣30分 |
100 | 提供给公司的收据与提供给客户的收据内容不一致 |
扣30分 |
101 | 未经过客户授权,私自为客户开通E服务或订阅电子函件或其它电子化服务,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
102 | 未经过客户授权,私自为客户开通E服务或订阅电子函件或其它电子化服务并造成客户损失,引起客户投诉的 |
扣30分 |
103 | 未经过客户授权,私自通过柜面、网络和电话等渠道办理保全申请的 |
扣30分 |
104 | 冒充或唆使他人冒充客户临柜办理业务的 |
扣30分 |
105 | 被保险人在保险合同生效后两年内即发生重大疾病或疾病身故,经查在销售过程中有过失行为(如:投保时未逐条作健康询问、或询问过于简单、避重就轻、未向客户提示不如实告知的后果等),视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
106 | 被保险人在保险合同生效后两年内因疾病身故,经查业务人员有故意隐瞒行为的; |
扣30分 |
107 | 接到客户索赔通知后,不及时报告公司,代表公司承诺任何法律责任或清偿责任,如理赔结论或理赔金额等,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
108 | 参与保险欺诈:擅自以公司的名义签发保险单,或擅自变更保险条款,或擅自与客户签定附加合约,或保险事故发生后再与客户签订投保申请(倒签单),或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案、欺骗公司等;情节严重的,移交司法机关处理 |
扣30分 |
109 | 协同或唆使客户进行冒名住院、挂床住院、小病大养、伪造或修改住院病历等不合理医疗行为的视情节严重程度予以扣分 |
扣20分或30分 |
110 | 干扰或阻挠公司体检中心或特约体检医院的正常体检秩序,影响医生客观出具体检报告 |
扣10分 |
111 | e化理赔案件,提交给公司的实物资料与e化上传的影像资料不一致,造成公司损失的,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
112 | 不配合公司调查人员进行案件调查,或故意阻扰调查人员获取案件相关信息,或在接受公司调查人员调查时,故意隐瞒或提供案件虚假信息、材料等行为,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
六、收付费管理 |
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113 | 不使用公司正规的人工收费凭证收取客户现金保费 |
扣5分 |
114 | 违反零现金规定向客户收取1000元以上的现金,为客户代领现金的 |
扣5分 |
115 | 收取客户押金,或垫付客户保费引起纠纷的 |
扣5分 |
116 | 打白条收取客户保费或向客户收取保险费以外的费用,视情节严重扣分 |
扣30分 |
117 | 未经客户现场同意即使用EPOS刷卡或实时转账,收取客户保费;或填写非投保人和被保险人的手机号码接收动态码的,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
118 | 滞留客户保险费、保险金:1.除不可抗力外,业务人员代收的首期、续期保险费、保全补费,应于当日交给公司,如因故未能及时上交,则应于次日(节假日顺延)上交,否则视为滞留保费;2.除不可抗力外,业务人员应将客户的溢交保险费、保险金、解约金、保单贷款或其他款项,于当天转交给客户,如因故未能及时转交,则应于次日转交,否则视为滞留保险金 |
扣10分 |
119 | 除不可抗力外,滞留保费超过七个工作日、或滞留保险金超过七天的,除追扣滞留款项本息、解除代理合同外,情节严重的,移交司法机关处理 |
扣30分 |
120 | 业务人员对所经手之属于或应属于公司的保险费、金钱、财产及有价证券等负责,应依公司指示交还公司,倘有任何短失的,均应由业务人员负责补足。业务主管对所辖人员负有监督、管理义务,其下辖人员发生上述行为的,主管应协助公司进行追偿。对于不配合公司进行追偿的业务主管,予以扣分 |
扣5分 |
七、产说会管理 |
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121 | 代理人在邀请客户参加产说会前,应当明确告知客户召开产说会的目的,不得以欺骗、诱导的方式组织客户参加产说会,否则视情节严重程度予以扣分 |
扣1-4分或5分 |
122 | 严禁在产说会约访过程中出现不文明的用语,如客户明确拒绝邀约,不得多次打扰客户,否则视情节严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
123 | 未妥善保管产说会参加客户的个人信息资料,导致客户信息资料外泄,视情况严重程度予以扣分 |
扣5分或10分 |
124 | 产说会主讲人未使用规定的产说会材料进行产说会产品讲解,视情况严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
125 | 产说会主讲人违反《个险新型产品销售管理办法》、《个险行销辅助品管理办法》、《个险业务人员品质管理办法》等规定,使用不合规投影片、违规讲解产品、误导客户等违规行为,视情况严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
八、公司品牌价值管理 |
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126 | 未经过公司同意或授权,擅自通过各类渠道(包括但不限于网站(页)、短信、电子邮件、微博等一切电子渠道、传统信息渠道)发表有关公司的各类广告、通告、信函、文件、机密信息、敏感资讯、内部互动交流信息、软件技术、知识产权、专利内容、反动信息、他人隐私、人身攻击;擅自以公司名义发送短信、电子邮件等引起纠纷或公司权益损失、经营活动受损的信息内容;擅自使用公司LOGO或其他形象标志私自设立网站等,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分、10分、20分或30分 |
127 | 未经过公司同意或授权,擅自通过各类渠道(包括但不限于网站(页)、短信、电子邮件、微博等一切电子渠道、传统信息渠道)进行非法访问、登录、链接、转载、上传、共享;恶意访问形成网路压力;非法获取、公开、交易公司网站或软件程序代码及源文件;制作、传播、移植各种破坏性病毒、程序、软件、代码影响公司经营秩序、破坏公司形象;非法召集、聚会等行为,视情节严重程度予以扣分 |
扣5分、10分、20分或30分 |
128 | 不通过正常的途径反映问题,通过各类渠道(包括但不限于网站(页)、短信、电子邮件、微博、新闻媒体等一切电子渠道、传统信息渠道)故意散播有损公司形象的言论或行为,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
129 | 使用各类电子渠道(包括但不限于网站(页)、短信、电子邮件、微博)不当,给公司造成严重影响,或对公司形象造成损害,或引起监管与法律风险,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
130 | 与公司合作单位发生冲突,造成不良影响的,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
131 | 未经公司许可授权非本公司代理人招揽保险业务,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
132 | 为其他保险机构经办、销售保单的,或兼做保险经纪业务、代理再保险业务,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
133 | 泄露公司商业秘密,视情节严重程度予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |
134 | 在保险代理期间,以业务员名义擅自通过各类渠道(包括但不限于网站(页)、短信、电子邮件、微博、微信等一切电子渠道)发布或转发违反监管机构、保险行业协会、行业自律组织及本公司制度规定的信息内容,视情节严重予以扣分 |
扣10分、20分或30分 |